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El ausentismo, enemigo del Call Center

El ausentismo, enemigo del Call CenterUn factor de peso que afecta el buen desempeño y cumplimiento de un contact center es el ausentismo o adherencia al turno. Es conocido por todos que en esta industria el promedio de edad es bastante bajo, son personas jóvenes que comparten sus estudios con sus obligaciones laborales y por lo general dicho perfil en cuanto a edad representa un riesgo para el centro ya que por su falta de madurez un gran porcentaje se ausenta con frecuencia.

 

En este negocio al igual que otros un recurso que se ausente de su puesto de trabajo de manera no programada y repetitiva representa pérdida, a nivel de contact center por ejemplo en una campaña inbound impacta en los indicadores de gestión, en el outbound complica el cumplimiento de metas  y dependiendo del tipo de contratación del recurso cubrir dicho puesto para la empresa tendrá el costo de horas extras.

 

Por todos estos factores es importante que se analice y se tome muy en serio este tema, que si no se controla a tiempo puede impactar drásticamente en la rentabilidad del negocio.

 

¿Que hacer?

 

Se deben considerar varios frentes:

 

1) Como BPO es nuestra responsabilidad cumplir con lo dimensionado y para esto se deben tomar las precauciones conociendo el comportamiento del porcentaje de ausentismo diario que son las personas que faltaron del total de programadas. Y tener un colchón que nos permita disminuir el impacto.

2) En paralelo debemos realizar un completo análisis del comportamiento de nuestras ausencias, determinando en que porcentaje son justificadas (permisos médicos por enfermedades, licencias) o injustificadas que son las más preocupantes.

3)  Se puede generar un informe de los RAC´S que con mayor frecuencia se ausentan.

 

Plan de acción

 

Una vez obtenido el resultado de los datos levantados debemos realizar un plan de acción, varias sugerencias son:

Implementar un plan de premios o incentivos para el personal que no se ausenta. Estos motivadores no necesariamente pueden representar dinero sino también diplomas, hacer públicos los nombres y presentarlos como ejemplos positivos.

Realizar seguimiento diario en conjunto con RRHH de los asesores que continuamente faltan entrevistándolos para conocer los motivos principales.

Con respecto a las faltas justificadas se debe revisar que tipos de permisos y por qué motivos se están dando, enfermedades virales, y programar medicina preventiva para disminuirlas.

Dar acceso a través de un CRM de RRHH a todo el personal para que pueda realizar seguimiento de sus faltas o atrasos, muchas veces ver la realidad generará mayor compromiso.

En fechas de futbol tener un área común donde los operadores se reúnan antes o después de su turno puede ayudar a reducir el ausentismo por este motivo.

Realizar una reunión mensual donde esté presente el líder de grupo, un representante de RRHH y los asesores que tienen inconvenientes para cumplir su malla, dando apertura de expresar los motivos pero haciendo entender el impacto que esto representa.

Dar acceso a los empleados a servicios de guardería puede ayudar a mejorar el ausentismo que presentan sobre todo madres de familia que en ciertas oportunidades no tienen con quién dejar a su hijo.

Publicar en murales los resultados de cada asesor para hacer transparente la información.

 

Estas recomendaciones han sido aplicadas con éxito, lo más importante es levantar  la información adecuada para saber en su contact center quienes representan el mayor impacto, hombres, mujeres, edades, si son padres de familia o solteros, y los motivos por los cuales se ausentan, estudios, futbol, enfermedades etc.…

 

Una vez que entienda el comportamiento de su centro podrá aterrizar de mejor manera el plan de acción que más se acople.

 

 

Fuente: www.callcenternews.com.ar/index.php/es/capital/capital-news/rse/511-aec

 
 

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