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Cómo en tan sólo 20 años el celular cambió la forma de comunicarnos en los centros de contacto

 

Cómo en tan sólo 20 años el celular cambió la forma de comunicarnos en los centros de contactoLa imagen superior, recrea cómo se vería la ciudad de Nueva York si las señales de telefonía móvil fueran visibles, según la lente del artista Nicokolay Lamm. ¿Qué pensaría Martín Cooper de esta imagen? Cooper, considerado “el padre” del teléfono celular era directivo de Motorola, cuando el 3 de abril de 1973 anunció... el nacimiento del primer teléfono celular que llegaba a este mundo pesando 800 gramos, de color negro y con el nombre de “ladrillo”. Se dice que inicialmente fue ideado para prestar servicios de voz.

 

Hasta fines de los 90 el celular todavía era patrimonio de unos pocos. En la Argentina, la prestación de servicios comenzó en 1989, con la empresa Movicom. En 1993, se sumó un nuevo jugador: Miniphone (perteneciente a Telecom y Telefónica) que obtuvo licencia para prestar el servicio solamente en el AMBA. En el Interior del país, CTI Móvil ganó la licitación para operar únicamente en las provincias desde el año 1995.

Desde ese entonces hasta la hasta la actualidad, pasaron 20 años, una generación: los “Y”, quienes crecieron con la instantaneidad del celular e Internet. Las cifras indican que en Argentina, el resto de la población (los no Y) adoptaron el celular como una extensión de sí mismos.

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Felipe Schwartzmann

 

¿Cómo se transformó la actividad de los centros de contacto frente a este nuevo escenario comunicacional? En esta nota repasamos algunas cifras del mundo celular y le consultamos a Felipe Schwartzmann, territory manager de Interactive Intelligence, que piensa sobre la influencia de los dispositivos móviles en la industria de los centros de contacto y como se prepara Inin para este nuevo desafío.

 

Algunas cifras sobre usuarios en Argentina

 

Es curioso que ya en el año 2008 la cantidad de líneas/ terminales, superara el número de habitantes. El promedio actual es de 2 líneas por persona.

En 2004/ 2005 la telefonía celular tuvo un cambio fundamental: la tecnología pasó de ser analógica a digital. Dicho cambio que coincide con el crecimiento exponencial de terminales y líneas, posibilitó la inclusión de nuevas prestaciones a los celulares: como por ejemplo: mensajes de texto.

 

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Con la nueva tecnología otros cambios estaban en marcha: los equipos telefónicos comenzarían a adquirir protagonismo por sus funcionalidades: cámaras, video, etc. De esta manera el teléfono celular comenzó a ocupar cada vez más espacios en la vida de las personas al integrar en un mismo equipo otros dispositivos electrónicos.

 

Su majestad “El SMS”

 

La voz empieza a perder adeptos con el SMS que en Argentina comenzó a masificarse a partir del 2007, por ser un medio simple, económico y preferido por la nueva generación de nativos digitales ya habituados a comunicarse a través del chat.

 

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Le consultamos a Felipe Schwartzmann, cómo piensa impactará (o ya lo está haciendo), el celular como nuevo canal comunicación en los centros de contacto y esta fue su respuesta: “La irrupción de los smartphones y dispositivos móviles modificará totalmente nuestra industria. Hoy, ya estamos plagados de aplicaciones móviles que facilitan la vida de los usuarios, ya sea de nuestros bancos, aerolíneas u otros, pero éstas no fueron pensadas como aplicaciones de servicio al cliente si no que fueron una evolución natural de los sitios webs de estas compañías”.

 

El ejecutivo, también nos brindó un anticipo sobre la inclusión de ésta tecnología en los contact centers: “La integración de estas aplicaciones con el Contact Center es el próximo paso y serán pilar fundamental de las nuevas estrategias de Mobile Customer Care, se transformarán en un nuevo canal de entrada al Contact Center, así, cuando un cliente requiera asistencia adicional podrá iniciar una sesión de chat, podrá solicitar un Callback o incluso una video llamada, todo de forma integrada desde la aplicación. Esa interacción será ruteada al operador más idóneo para atender dicho requerimiento quien recibirá toda la información de contexto del cliente, su ficha de usuario y todas sus preferencias, para brindar una experiencia mejorada de atención”.

Hace 20 años atrás sus palabras hubieran sonado futuristas, hoy ya son una realidad, el celular está transformando la forma de comunicación de los centros de contacto.

 

 

Los Smartphones al poder

 

La nueva generación de los denominados: teléfonos inteligentes, integran prestaciones de internet como redes sociales, email, videos, además de sumar cada día nuevas aplicaciones. Si en 2008 el celular era parte importante en la vida de una persona, en la actualidad lo es más aún, ya que la inclusión de internet permite integrar tiempo libre, trabajo y recreación.

 

 

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El gráfico superior ilustra la evolución de celulares por categoría, claramente vemos que el Smartphone encabeza el ranking, en tanto que el celular básico tiende a extinguirse.

Un último dato refrenda el ejemplo anterior: la cantidad de servicios de internet que se comparten a través del móvil. Argentina encabeza el ranking con el 77%.

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En suma, el celular nacido como un medio de comunicación de voz, se masifica a partir de los 2000, y gana espacios gracias a su componente recreativo. Integra servicios de mensajería, redes sociales y una comunicación más icónica que verbal.

 

Congruente con estas tendencias, Schwartzmann asegura: “No hay que olvidar que un futuro muy próximo la mayor parte de las llamadas a un centro de contactos se iniciará desde un Smartphone, es por eso que hace un poco más de un año lanzamos Interaction Mobilizer, una plataforma para desarrollar aplicaciones móviles e integrarlas al Contact Center”.

 

“Las posibilidades son ilimitadas y aplican a todas las industrias”, expresaba Felipe entusiasmado. Detallando sobre el funcionamiento: “Una empresa de Asistencia en Ruta tendrá su aplicación móvil con el botón de solicitud de grúa de emergencia, al ser seleccionado enviará una solicitud de asistencia al Contact Center, que de forma automática desplegará la localización del cliente al agente usando los servicios de localización del celular. El sistema generará un callback automático al cliente que lo pondrá en línea con un agente del Contact Center que le comentará que la grúa ya ha sido despachada y el tiempo estimado de llegada. El cliente podrá seguir la ruta de la grúa desde el Smartphone y luego, una vez terminada la atención y desde la misma aplicación, podrá puntuar la calidad del servicio, entregando a la compañía una visión holística completa del proceso”.

 

Tal como ilustra la imagen de Nickolay Lamm todos los espacios están cubiertos por ondas celulares, y al parecer también sucederá lo mismo en los centros de contacto.

 

Fuente: http://callcenternews.com.ar/index.php/new/new/news/1033-cocc

 
 

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