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Tecnología y Cobranzas, Sinergia perfecta


En cobranzas masivas es imprescindible tener tecnología actualizada para generar mayor productividad en los call centers de cobranzas, esto es imprescindible, ahora bien tener en cuenta también la calidad.

 

Tecnología y Cobranzas, la sinergia perfectaLa masificación de las ventas, el incremento del consumo y el auge de los dispositivos móviles entre otros factores, han obligado que las empresas modifiquen la estrategia en su gestión de cobros. Estas modificaciones, se traducen en importantes cambios operativos que han podido implementarse de la mano de la tecnología. ¿Cuáles son los retos de la cobranza hoy? ¿De que manera la tecnología colabora para afrontar estos desafíos? En este artículo, los protagonistas del sector comparten sus experiencias en el tema, en las que existen convergencias más allá de las fronteras geográficas.

¿Donde está el cliente?

En algunas ocasiones contactar a un cliente puede convertirse en una misión casi imposible. El número total de personas con las que se ha logrado hablar durante una campaña, se denomina: tasa de contacto. Los expertos señalan que una mayor tasa de contacto, aumenta de manera proporcional las posibilidades de recupero.

Matias Fischböck, Gerente General de Alertas Judiciales opinó sobre este concepto “A pesar del mejoramiento de las bases de datos de las carteras gestionadas, seguimos notando deficiencias en su calidad especialmente en la información de contacto. Esto, sin duda, repercute en los ratios de contactabilidad tan relevantes para el resultado y eficiencia”. concluye

Para su colega Uruguayo, Federico Calabrese, Gerente de Cobranzas de la empresa Pronto! “La cobranza es un “deporte de contacto” y sostiene que justamente ahí está el desafío. “ Poder minimizar la cantidad de intentos telefónicos necesarios para ubicar a un cliente, dado que si el gestor ubica al cliente seguro logra que éste pague”. afirma con seguridad

Pero, ¿Cómo se logra encontrar al cliente en un mar de números telefónicos y casillas de e-mail?

Desde la óptica tecnológica, Gabriel Bustillo, Gerente Comercial de TecnoVoz, analiza el tema: “La problemática de la gestión de cobranzas puede dividirse en dos partes la identificación del cliente y su ubicación”

En relación a la primera observa: “Para la identificación del cliente existen una serie de herramientas y productos tradicionales que van desde el CRM hasta las soluciones de contacto como el IVR, el envío de SMS. Estas herramientas constituyen diferentes canales que posibilitan contactar al usuario una vez que se lo identificó a través del CRM”.

Más adelante prosigue: “Por otro lado, está el tema de la ubicación, cuando el cliente ya está identificado es necesario poder ubicarlo. Entonces, surge la otra pregunta: ¿Dónde lo ubico?, ¿Cómo lo localizo? Aquí, es donde interviene la aplicación llamada Skip Tracing.

El concepto de la solución tal como su nombre lo sugiere es seguirle las huellas a una persona, y existen muchos medios tecnológicos para llevarlo a cabo. Esta herramienta está desarrollada bajo un concepto denominado inteligencia de negocio o business intelligence. “Hay mucha información en la red, hoy la gente deja huellas” acota el ejecutivo.

Bustillo sostiene que esta búsqueda casi detectivesca es posible gracias a la existencia de numerosos datos provenientes de diversas fuentes, ya que una misma persona puede estar referida e identificada en bases de diferentes procedencias.

¿Cómo manejan las empresas de cobranzas sus bases de datos?

Federico Calabrese de la uruguaya Pronto! afirma: “Estamos trabajando fuertemente en la calidad del dato, haciendo mucho hincapié en la cantidad y calidad de los teléfonos del cliente, manteniendo los datos actualizados y constantemente intentando conseguir nuevos teléfonos”.

Luego, agrega: “Estamos trabajando en encontrar el “best time to call”, cual es el horario ideal para hablar con el cliente y en que teléfono, tema incluido en una nueva estrategia de cobranzas que la compañía esta desarrollando”.

Su par de Argentina, Matías Fischböck de Alertas Judiciales, cuenta que en su empresa han optimizado los procesos de skip tracing, además de focalizar los recursos según estrategias basadas en el comportamiento de pago de los deudores.

En opinión del experto en CRM y Social Media Jesus Hoyos, Director de SolvIs Consulting, es mejor prevenir que curar. Por eso propone realizar algunas acciones antes de que el cliente se convierta en moroso.

“Antes que nada la gestión de cobranza comienza en el momento de la venta. En la creación de la factura con datos de referencias, domicilios y fiadores, entre otros. Esto debe estar en el contrato, aplicación y/o orden de compra del producto o servicio. Esto implica que cobranzas debe ser parte integral del CRM – o sea que el sistema de cobranza tiene que ser parte del CRM a nivel de datos, procesos, procedimientos, cultura y gente”.

En segundo lugar, menciona los beneficios de ofrecer al cliente una importante variedad de medios de pago “El otro punto es facilitar al cliente la manera de realizar el pago, vía todo tipo de canales y también poder recordarle de una forma u otra los días de pago”. “Me acuerdo de BellSouth Ecuador que implementó Vantive y Genesys a finales de los 90s para poder enviar e-mails y SMS a los clientes para recordarle los lugares de pagos. Los comunicados eran campañas de cobranzas que salían unos 10 o 15 días antes del pago. Esto hizo que el % de morosos bajara significadamente”.

Hoyos, sostiene que mediante estas acciones se logra proactividad entre cliente y empresa en los procesos de cobranza y se evita que el cliente se convierta en moroso.


Desarrollar la gestión telefónica:


Si el cliente incurrió en mora, fue localizado y se estableció el contacto telefónico lo que se pone en juego es la negociación entre cliente y cobrador. Esta instancia es clave, ya que en gran medida el desempeño del cobrador hará posible recuperar o no la deuda.

Reinaldo Perez, Jefe de Proyecto y Telecomunicaciones de IBR, contact center chileno especializado en elrubro de cobranzas, señala al respecto “A la gente no le gusta que le cobren, sobre todo si la llaman varias veces por día.

Nosotros, hemos tratado de saltar esa barrera contando con ejecutivos 100% calificados para la gestión de cobranza. No tenemos un ejecutivo que el día lunes vaya a hacer ventas, el martes telemarketing, Tenemos un ejecutivo que se dedica a la cobranza, a diferencia de otros call centers, contamos con personas especialistas en el tema”

En el call center de cobranzas de la tarjeta de crédito Italcred, apuestan al logro de resultados a través del trabajo en equipo, la excelencia y la innovación.

Ignacio Gonzalez Ferro, Gerente de Contact Center de la empresa subraya: “Trabajamos con objetivos que tengan implicancia en la gestión, en lugar de cerrarnos a esquemas estáticos”. A continuación prosigue: “Nuestro compromiso es que todas las personas que integran el equipo, sepan cuales son los objetivos y tengan acceso al status de la gestión. Contamos con un sistema de premios Equipo e Individuales sumados todos a ser parte de la mejora continua, es el punto de partida”. Por último agrega: “Con buen clima se generan ideas y con entusiasmo – liderazgo se llevan a cabo por más acotados que sean los tiempos. Energía mata reloj” remata Gonzalez Ferro

Cobranzas y Calidad:

Si hablamos del expertise de un cobrador, tácitamente nos estamos refiriendo al concepto de calidad.

Aldo Troiano, Director Comercial de Mitrol, opina sobre la calidad: “No se trata de un tema menor, ya que si bien en un momento determinado una persona puede incurrir en un estado de morosidad, es importante poder conservarlo como cliente. Y si durante la gestión, no se lo trata adecuadamente, el riesgo es que pueda perderse el cliente”

Troiano sostiene, que la manera en que se está llevando a cabo este proceso de cobranzas es fundamental y de allí la importancia del monitoreo de calidad.

“Por lo tanto, las herramientas de monitoreo tienen que colaborar justamente, para quebrar el paradigma actual de calidad y es que el monitoreo de la calidad está basado en el azar. Hoy, lo que se hace es escuchar de manera aleatoria y de esa forma no se encuentran los focos que requieren mejorar”.

Nuestro concepto es simplificar y hacer más eficiente la tarea de quienes trabajan en el sector de calidad. ¿Cómo? “Buscando los áreas de oportunidad de mejora en lugar del monitoreo al azar. Nuestra herramienta de grabación y monitoreo permite segmentar las llamadas según distintos criterios, para que una vez almacenadas puedan encontrarse fácilmente”

Esto vale tanto para las comunicaciones donde se presentaron conflictos como para las que vale la pena clonar por su calidad.”Sostenemos que se puede acceder al conocimiento sin depender del azar”. enfatiza Troiano

Precisamente el conocimiento y la capacitación, son en opinión de Raúl Ostengo, directivo de la firma Ostengo & Asociados, uno de los principales desafíos operativos. “Es necesario que las capacitaciones brindadas impacten en la gestión y posibiliten mantener los niveles de motivación necesarios en los gestores”

Bustillo de TecnoVoz concluye en que hay que hacer foco en la estrategia de cobranzas y en la forma en la que se cobra. “Ponerse muy insistente y no analizar bien las conductas, los comportamientos y el valor que agrega ese cliente a veces llevan a perderlo.”

Por eso, agrega, “la tecnología puede proveer distintas herramientas para trabajar sobre la identificación y el contacto pero es la estrategia la que define los resultados”.

 

Fuente: http://www.callcenternews.com.ar/index.php/Management/gestion/562-tecno.html


 

 
 

www.cursoseduardobuero.capacitacioncobranzas.com

 
 

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